2021年4月28-29日，旭源咨询承办深圳禾正医院铸力计划系列培训之《金牌医护礼仪》在禾正医院会议厅隆重举办，参与人员有(yǒu)各科(kē)室主任、医生、护士及行政人员共200余人。

9:30學(xué)员陆续签到入场，领取课程讲义。

本次培训，深圳禾正医院领导及人力资源部负责人非常重视，本着提高医院的服務(wù)质量，打造金牌高端医院的形象。

课程由旭源咨询商(shāng)務(wù)礼仪讲师，國(guó)學(xué)文(wén)化院东方女子研究院副院長(cháng)、上海医疗协会特聘医护礼仪顾问李泉老师主讲。

课程内容分(fēn)别从医护服務(wù)意识和心态、高端医护职业形象提升、医患沟通之肢體(tǐ)语言以及有(yǒu)声语言效能(néng)提升、处理(lǐ)患者不满与投诉等五个方面讲授。借由各类互动环节，让學(xué)员参与其中。

為(wèi)期2天的课程全程实战演练，案例分(fēn)享。以小(xiǎo)组為(wèi)单位，进行团队比分(fēn)PK。

本次深圳禾正医院内训定制课程圆满举行，得分(fēn)最高的小(xiǎo)组每人赠送一份精美礼品。

《金牌医护礼仪》课程大纲

一、卓越的医护服務(wù)意识和心态

1.医护服務(wù)的三重境界

2.案例分(fēn)析：

1）儿科(kē)大夫的温馨举动

2）孕妇孕检

3.头脑风暴：作為(wèi)高端医院的精英人群， 我们能(néng)為(wèi)患者想到的个性化、细节化服務(wù)有(yǒu)哪些？

二、高端医护服務(wù)之职业形象提升

1.形象管理(lǐ)黄金定律——55387

1）语言内容7%

2）声音处理(lǐ)38%

3）肢體(tǐ)语言55%

2.日常职业妆容五原则

淡雅、简洁、庄重、避短、适度

3.卓越服務(wù)的站姿及禁忌

4.卓越服務(wù)的优雅坐(zuò)姿与禁忌

5.愉快行姿

6.卓越服務(wù)蹲姿

三、医患沟通之肢體(tǐ)语言效能(néng)提升

1.迎接患者时的表情把握

2.如何通过目光关注赢得患者的心？

1）公務(wù)凝视

2）社交凝视

3）亲密凝视

3.指示、引领对方的方位与手势

4.乘坐(zuò)電(diàn)梯先后顺序

5.递送物(wù)品礼仪（手势礼仪）

6.送别礼仪

四、医患沟通之有(yǒu)声语言效能(néng)提升

1.有(yǒu)效沟通的三 A 法则

2.倾听的五大层次

3.共情的技巧

五、如何处理(lǐ)患者不满与投诉

处理(lǐ)医患冲突四步曲

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